"Kundbemötande" - En dag på jobbet

Det som följer här utspelades på mitt jobb idag. Mellan 12 och 13 sprang jag omkring och försökte hålla efter butiken då vi hade jättemycket folk och butiken blev stökig på nolltid (då vissa människor inte har vett nog att ställa tillbaka skorna där man hittade dem utan istället bara lämnar dem i högar på golvet eller bara släpper dem rätt ner där de står). Klockan 13 skulle ytterligare en kollega börja jobba och då skulle vi vara två på golvet. Strax före 12.30, på en av mina rundor i butiken, mötte jag en kvinna och här följer en del av vårt samtal, det var längre men det blev en del upprepningar:

Kund: Men du jobbar ju här? Ni har börjat sälja skor i 42 va, vart står dom?

Jag: Ja, det gör vi, men vi har dem tyvärr inte samlade på ett ställe, men här, jag ska visa hur du själv kan se om just den skon du är intresserad av finns upp till 42. På våra prislappar finns alltid storleksintervallen skon tillverkas i, här till exempel, här står det 35-41... (blir avbruten)

K: Menar du att jag själv måste gå runt och leta alla skor som finns i 42?

J: Ja, alltså om du vet vilken typ av sko du vill ha blir det ju lite lättar... (blir avbruten)

K: Ska jag måsta leta själv och sen fråga om den finns i 42? Varför har ni inte alla 42or samlade på ett ställe, det skulle ju vara mycket enklare? 

J: Jag förstår att du tycker det, men rent exponeringsmässigt blir det oerhört tidskrävande och vi har faktiskt provat i flera omgångar men det gjorde faktiskt ingen skill... (blir avbruten)

K: För vem? För er eller för kunden? 

J: Både ock faktiskt, jag har jobbat som dekoratör i ett flertal butiker och det blev ingen störr... (blir avbruten)

K: Ja, du har ju uppenbarligen inte 42 så du har ju såklart ingen aning om hur svårt det är att hitta! Jag kommer med en enkel fråga och tycker att jag blir väldigt dåligt bemött faktiskt. Det hade ju varit mycket enklare för oss som har storlek 42 om ni kunde samla dem. Hur ska jag hitta dem då? Vart finns de?!!

J: Det beror ju på vilken sorts sko du vill ha. Ca 20% av vårt sortiment finns upp till 42, och ungefär lika mycket ner till 35, vi samlar skorna i varugrupper, så letar man till exempel efter pumps finns alla pumps på ett ställe, och där har vi vår läderavdelning och på den här sidan har vi synt... (blir avbruten)

K: Så var femte sko finns upp till 42 och du tycker att jag ska leta efter dem själv?

J: Ja, alltså, det är ju en del av företagets affärsidé, att våra kunder gärna letar själ... (blir avbruten)

K: Men kan inte ni visa vart de finns?

J: Jag förstår att det skulle underlätta men jag vet faktiskt inte vilka alla modeller som finns upp till 42 är. Det är oftast lite mer "basiga" modeller och färger, inte så mycket peakiga skor. Vi får ingen lista med vilka artiklar som finns i ytterstorlekarna och det är ganska mycket jobb med att hålla 600 modeller i huvudet, och att sen dessutom veta alla som finns i 42 är nästa omöjl... (blir avbruten)

K: Jag tycker att jag blir extremt dåligt bemött av dig, du visar ingen förståelse, här kommer jag in enkom för att jag vet att ni börjat sälja storlek 42 och så bemöter du mig så här! 

J: Vi har ju sålt storlek 42 i ganska många år nu, och vi har prövat exponera annorlunda, men det blev inte enklare för kunden hell... (blir avbruten)

K: Det var bara ett tips och du är otrevlig och bemöter mig på ett dåligt sätt. Extremt oproffsigt av dig.

J: Det är tråkigt att du känner så, och jag kan uppenbarligen inte ge dig det svar du vill ha, men du får ju hemskt gärna kontakta vår kundservice om du har feedback och tips. Det är ju inte jag som bestämmer hur vi ska arbeta på... (blir avbruten)

J: Jamen det fattar jag väl! Tycker bara att du gav mig ett extremt dåligt bemötande. Fruktansvärt oproffsigt!

J: Vilken typ av sko letar ni efter då? Jag kanske kan försöka hitta nå... (blir avbruten)

K: Du sa ju att ni inte hade tid?!! Här kommer man med en enkel fråga, och jag tycker du bemöter mig väldigt dåligt!!! Det var bara ett tips, det skulle underlätta för oss, men du har ju inte 42 så!!! 

J: Ja, jag först... (blir avbruten)

K: Äh jag har inte tid med det här!!! Nu går vi!

Kunden stormade ut ur butiken med sin dotter i släptåg.

Jag stod kvar och kände mig helt nedtryckt i skoskaften, tog ett djupt andetag och gick vidare, men efter några steg kände jag att jag var tvungen att komma bort från butiken, så jag gick raka vägen in på lagret där det brast för mig. Jag började storgråta. Efter en stund kom kom jag på en massa saker jag hade velat säga till den där kunden, men det jag helst hade velat fråga var om hon tyckte att hon själv bemötte MIG på ett bra sätt. Det framgår inte riktigt av texten här, men hon höjde rösten och stod och gapade på mig i mellan fem och tio minuter, och som butikspersonal är vi ju tränade att le och ta emot, och ibland gör vi det kanske för mycket. Jag tycker inte att någon ska behöva få ta emot så mycket skit som jag fick göra idag, för nånting som jag inte ens kan påverka. Och angående mitt så kallade "dåliga bemötande", jag tror faktiskt inte att jag gjorde nåt annorlunda än jag brukar göra... Och jag har aldrig nånsin fått höra att jag bemött nån dåligt förut, snarare tvärt om. 

Senare under dagen hade mina kollegor i kassan flera kunder som berömde oss för vårt engagemang och vår serviceanda "trots att det var så mycket folk, att det var så rörigt och att vi hade så mycket att göra och bara var fyra stycken en dag som den här". 

Jag har gått omkring och varit ledsen hela dagen. Jag har varit rädd för att nån annan skulle vara otrevlig mot mig (för i ärlighetens namn händer det rätt ofta i vår butik, särskilt de dagar då det är mycket att göra), jag har lett mot alla kunder men med en dålig känsla i maggropen, rädd för elaka kommentarer, rädd för att brista i gråt igen. Visst, både jag och mina kollegor vet att vi inte ska ta det personligt, och oftast gör man inte det heller, men idag var annorlunda, hon var så gåpåig och så hetsig, och efteråt kände jag mig helt golvad av hennes kommentarer och hennes kroppsspråk och hennes hätska ton. Jag har aldrig blivit driven till tårar av en otrevlig kund förut. Jag undrar om hon är medveten om att hon förstörde hela min dag?

Jag är fortfarande ledsen, men det går väl över. Blir bara så förbannad att det finns folk som anser sig ha rätt att behandla andra precis hur som helst och sen ha mage att klaga på att de blir dåligt bemötta..! Ibland kanske det vore en god idé att ta sig en titt i spegeln...